Cada órgão resolve uma parte do golpe: o mapa de para onde ir com as provas na mão
Para quem é: Quem sofreu um golpe ao comprar ou vender um veículo
A dúvida de quase todo mundo
Você tem prints, um comprovante e um número de telefone que já não atende. A quem entregar isso primeiro: polícia, banco, Procon ou plataforma? Na maioria dos casos a resposta é “a mais de um”, e a ordem importa, porque o dinheiro que ainda está numa conta pode deixar de estar lá8.
Em uma frase
Quase sempre em mais de um lugar. O banco entra primeiro, porque a rapidez aumenta a chance de achar dinheiro para bloquear8. A polícia recebe o boletim de ocorrência, que pode ser feito por escrito4, e em alguns estados pela internet1. Procon e Consumidor.gov.br servem para reclamar de uma empresa que existe, e o Consumidor.gov.br só recebe empresas cadastradas7. O Banco Central não interfere no caso individual6.
01Cinco portas e para que serve cada uma
Denunciar não é um endereço só. Cada canal tem uma função, e confundir as funções é o que faz muita gente esperar do Procon o que só o banco pode tentar, ou do boletim de ocorrência o que só uma conta bloqueada resolve.
| Onde | Para que serve | O que ela não faz |
|---|---|---|
| Banco, com o pedido do MED | Contestar o Pix e tentar bloquear o dinheiro; quanto mais cedo, maior a chance de haver recursos disponíveis8 | Não pune o golpista nem garante a devolução; veja o guia do MED |
| Delegacia, com o boletim de ocorrência | Registrar o crime; a lei admite comunicar a infração à autoridade policial verbalmente ou por escrito4 | Não devolve o dinheiro sozinho |
| Consumidor.gov.br e Procon | Reclamar de uma empresa que existe; no Consumidor.gov.br ela precisa estar cadastrada e tem até 10 dias para responder7 | O Consumidor.gov.br não recebe reclamação contra empresa que não está cadastrada no site7 |
| Banco Central | Orienta: não interfere no seu caso individual; para problema com o banco, aponta o SAC, a ouvidoria e o Procon do estado6 | Não decide a sua reclamação contra o banco |
| Plataforma do anúncio e WhatsApp | Tirar o anúncio ou o perfil do ar; se você passou o código de verificação do WhatsApp ao golpista, pedir ao suporte a desativação temporária da conta9 | Não recupera dinheiro |
No SóDeLoja, a página de todo anúncio tem o link “Denunciar anúncio” e a página de toda loja, o link “Denunciar loja”. Em qualquer outra plataforma, use o canal de denúncia do próprio anúncio e guarde a captura da tela antes de ele sair do ar.
02O boletim de ocorrência, passo a passo
Qualquer pessoa que souber de uma infração penal em que caiba ação pública pode comunicá-la à autoridade policial, verbalmente ou por escrito4. O boletim é o documento que registra o crime e abre a porta para a investigação.
Reúna os dados que o formulário pede
No serviço de São Paulo é preciso informar dados pessoais, RG ou RNE, CPF e dados dos itens da ocorrência2.
Conte o golpe em ordem
Anúncio, primeiro contato, combinado, pagamento e o momento em que o vendedor sumiu. Informe o número da conta que recebeu o Pix e o endereço do anúncio.
Guarde o número do boletim
Você vai usá-lo no banco, na plataforma e em qualquer reclamação.
03O que levar, e por que agir logo
Marque o que você já separou
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A lei obriga o provedor de aplicações de internet que atua como empresa, de forma organizada e com fins econômicos, a guardar os registros de acesso por seis meses10. Quem pede esses registros só os recebe com autorização judicial10. Registrar o boletim logo ajuda a que o pedido seja feito enquanto os registros ainda são de guarda obrigatória.
04Quem está do outro lado decide o caminho
O Consumidor.gov.br só recebe reclamação contra empresa cadastrada no site, e quem reclama deve conferir isso antes7. Ele serve para a loja que existe e não cumpriu o combinado. Contra um perfil falso, o caminho é o boletim e o banco. O guia como reclamar no Procon e no Consumidor.gov.br mostra o passo a passo.
Quem recebeu o seu dinheiro?
Qual destas frases descreve o seu caso?
Reclamação formal
Reclame no Consumidor.gov.br, se a empresa estiver cadastrada7, ou no Procon, e guarde as respostas. Se houve fraude, registre também o boletim4.
Começar de novoBanco primeiro, boletim no mesmo dia
Vá primeiro ao banco, porque a rapidez aumenta a chance de encontrar recursos para bloqueio8. No mesmo dia registre o boletim4 e denuncie o anúncio na plataforma.
Começar de novoEscale dentro do banco
O Banco Central não interfere no caso individual; procure o SAC, a ouvidoria do banco e o Procon do estado6.
Começar de novoProteja a conta e avise os contatos
Se você passou o código de verificação do WhatsApp, peça a desativação temporária da conta ao suporte9. Em qualquer caso, avise os seus contatos por outro canal e registre o boletim4. Se suspeitar de conta bancária aberta em seu nome, o Registrato, do Banco Central, ajuda a identificar contas que você não reconhece12.
Começar de novo05Teste rápido
Dois casos para decidir
A fonte oficial diz que o Banco Central não interfere no seu caso individual e indica o SAC, a ouvidoria da instituição e o Procon do seu estado6.
O serviço atende qualquer cidadão, desde que o fato tenha ocorrido nos limites do estado, e a fonte informa que não há taxa para essa etapa1.
Perguntas frequentes
Posso registrar o boletim de ocorrência pela internet?
Depende do estado. A Delegacia Eletrônica de São Paulo recebe ocorrências de fraude e estelionato1 e Santa Catarina tem a Delegacia de Polícia Virtual3. Se o serviço do seu estado não aceitar o seu caso, a lei admite comunicar a infração à autoridade policial verbalmente ou por escrito4, e uma delegacia presencial pode receber o relato.
O banco não quer abrir o pedido. O que faço?
O Banco Central informa que não interfere no caso individual e indica o SAC, a ouvidoria do banco e o Procon do estado6. Guarde o protocolo de cada contato e leia o guia do MED, que explica o que o banco deve fazer ao receber o pedido.
Quanto tempo posso esperar para denunciar?
O ideal é não esperar: a rapidez aumenta a chance de encontrar recursos disponíveis para bloqueio, e o prazo do pedido de devolução do Pix é de 80 dias8. Além disso, a lei obriga o provedor de aplicações que atua como empresa a guardar os registros de acesso por seis meses10. Se o golpe é antigo, veja no guia estelionato digital: o que diz a lei o que mudou sobre a representação da vítima.
O vendedor mora em outra cidade. Onde o caso corre?
Para o estelionato praticado mediante transferência de valores, o Código de Processo Penal define a competência pelo local do domicílio da vítima5. Isso trata de qual juízo cuida do caso. O serviço de boletim do seu estado pode ter condições próprias, como a de São Paulo, que atende fatos ocorridos nos limites do estado1.
Vale pedir uma ata notarial das conversas?
Pode valer quando a conversa ou o anúncio são a prova central e podem desaparecer. O art. 384 do Código de Processo Civil permite documentar um fato por ata lavrada por tabelião, a pedido do interessado, e a ata pode incluir dados gravados em arquivos eletrônicos11. O cartório de notas informa como pedir e quanto custa.
Fontes e como conferir
Cada número e cada regra deste guia vem destas páginas oficiais. O trecho copiado de cada uma está logo abaixo do link, para você conferir sem sair daqui. Lido no site oficial em 07/11/2026.
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1Delegacia Eletrônica: quem pode registrar e que ocorrências aceita
Governo do Estado de São Paulo (Delegacia Eletrônica)
Ver o trecho oficial
Qualquer cidadão desde que o fato tenha ocorrido nos limites do Estado de São Paulo [...] Não há taxa para essa etapa [...] Roubo e Furto de veículos; Roubo ou perda de Documentos e/ou objetos; Roubo ou perda de Celulares; Fraude e Estelionato;
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2Delegacia Eletrônica: dados pedidos e retorno por e-mail
Governo do Estado de São Paulo (Delegacia Eletrônica)
Ver o trecho oficial
Após análise feita por policiais da unidade, o declarante recebe por e-mail o retorno do boletim registrado ou o indeferimento juntamente com as orientações pertinentes [...] No ato do preenchimento do formulário eletrônico, será necessário informar dados pessoais, RG ou RNE, CPF e dados dos itens arrolados na ocorrência.
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3Cartilha de prevenção contra golpes (2024): Delegacia de Polícia Virtual
Polícia Civil de Santa Catarina
Ver o trecho oficial
Você também pode registrar o boletim de ocorrência através da Delegacia de Polícia Virtual de Santa Catarina, acessível em: delegaciavirtual.sc.gov.br
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4Decreto-Lei nº 3.689/1941 (Código de Processo Penal), art. 5º, § 3º
Presidência da República · art. 5º, § 3º
Ver o trecho oficial
Qualquer pessoa do povo que tiver conhecimento da existência de infração penal em que caiba ação pública poderá, verbalmente ou por escrito, comunicá-la à autoridade policial, e esta, verificada a procedência das informações, mandará instaurar inquérito.
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5Decreto-Lei nº 3.689/1941 (Código de Processo Penal), art. 70, § 4º
Presidência da República · art. 70, § 4º
Ver o trecho oficial
Nos crimes previstos no art. 171 do Decreto-Lei nº 2.848, de 7 de dezembro de 1940 (Código Penal), quando praticados mediante depósito, mediante emissão de cheques sem suficiente provisão de fundos em poder do sacado ou com o pagamento frustrado ou mediante transferência de valores, a competência será definida pelo local do domicílio da vítima, e, em caso de pluralidade de vítimas, a competência firmar-se-á pela prevenção.
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6Registrar reclamação contra instituição supervisionada pelo Banco Central
Banco Central do Brasil (portal gov.br)
Ver o trecho oficial
Isso significa que o BC não tem autorização para interferir na sua relação contratual com a instituição financeira (bancos, cooperativas, corretoras etc). O Banco Central não interfere no seu caso individual. Se você tiver algum problema com uma dessas instituições, procure: O local do atendimento ou o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da instituição; A ouvidoria da instituição; O Procon do seu estado.
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7Como funciona o Consumidor.gov.br
Consumidor.gov.br (Senacon, Ministério da Justiça)
Ver o trecho oficial
o consumidor deve verificar se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no site [...] tem até 10 dias para analisar e responder a reclamação
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8Nova regra do Pix amplia prazo para contestar golpe (setembro de 2026)
Agência Brasil (EBC)
Ver o trecho oficial
Quem perceber que foi vítima de fraude deve procurar o banco o mais rápido possível, mesmo que ainda esteja dentro do prazo de 80 dias. A rapidez aumenta a possibilidade de encontrar recursos disponíveis para bloqueio. [...] comprovante da transferência; • conversas e mensagens; • anúncios ou documentos relacionados à negociação; • dados da conta que recebeu o dinheiro
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9Cartilha de prevenção contra golpes (2024): o que fazer após passar o código do WhatsApp
Polícia Civil de Santa Catarina
Ver o trecho oficial
Caso tenha enviado o código recebido por torpedo SMS e caído no golpe, encaminhe um e-mail para: support@whatsapp.com pedindo a desativação temporária de sua conta do WhatsApp.
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10Lei nº 12.965/2014 (Marco Civil da Internet), art. 15
Presidência da República · art. 15
Ver o trecho oficial
O provedor de aplicações de internet constituído na forma de pessoa jurídica e que exerça essa atividade de forma organizada, profissionalmente e com fins econômicos deverá manter os respectivos registros de acesso a aplicações de internet, sob sigilo, em ambiente controlado e de segurança, pelo prazo de 6 (seis) meses, nos termos do regulamento. [...] Em qualquer hipótese, a disponibilização ao requerente dos registros de que trata este artigo deverá ser precedida de autorização judicial
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11Lei nº 13.105/2015 (Código de Processo Civil), art. 384
Presidência da República · art. 384
Ver o trecho oficial
A existência e o modo de existir de algum fato podem ser atestados ou documentados, a requerimento do interessado, mediante ata lavrada por tabelião. Parágrafo único. Dados representados por imagem ou som gravados em arquivos eletrônicos poderão constar da ata notarial.
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12Conheça serviços de órgãos federais para se proteger de golpes (março de 2026): Registrato
Agência Brasil (EBC)
Ver o trecho oficial
O BC oferece ainda o serviço Registrato [...] Por meio dele, os cidadãos podem consultar dados pessoais ou de empresas que bancos e outras instituições do sistema financeiro compartilham com o Banco Central [...] identificar contas que não reconhece [...] Caso encontre uma conta bancária falsa em seu nome, o usuário do sistema pode registrar um Boletim de Ocorrência na Polícia Civil e entrar em contato com o banco para bloquear e encerrar a conta.
Redação SóDeLoja. Atualizado em 7 de novembro de 2026; revisão prevista até fevereiro de 2027. Como produzimos os guias.
Este guia traz informação geral, baseada nas fontes acima, e não substitui a orientação de um advogado, de um despachante ou do órgão de trânsito para o seu caso. Encontrou um erro? Fale com a gente: corrigimos e anotamos a data.